Klantcontact Strategie

Kennis van de klant vormt de basis voor het voeren van een goede dialoog met de klant. Een dialoog die voor beide partijen profijtelijk is. Intelligenz ondersteunt uw organisatie bij het inrichten van de Customer Dialogue. De professionals van Intelligenz ontwikkelen klantprogramma’s op basis van klantkennis. Deze klantprogramma’s zorgen voor een structurele dialoog met uw klanten.

Customer Life Cycle
Centraal bij Customer Driven Marketing staat de Customer Life Cycle. De Customer Life Cycle is gebaseerd op het idee dat iedere organisatie klanten werft, ontwikkelt, kwijtraakt en weer probeert terug te winnen. Aansluitend op de Customer Life Cycle is het dan ook mogelijk klanten in te delen in de volgende segmenten:

• Prospects
• Nieuwe klanten
• Incidentele klanten
• Actieve en loyale klanten
• Passieve klanten
• Inactieve klanten

Intelligenz brengt snel in kaart hoe de Customer Life Cycle er voor uw organisatie uit ziet. In de praktijk zien we dat veel organisaties de focus leggen op het werven van nieuwe klanten, terwijl men onvoldoende aandacht besteedt aan het activeren en behouden van klanten. Intelligenz laat u zien hoe u meer rendement uit uw klantenbestand kan halen door rekening te houden met de verschillende fasen van de Customer Life Cycle waarin uw klanten zich bevinden.

Klantprogramma’s
Klantprogramma’s zijn voortdurend doorlopende Direct Marketing-programma’s die aangestuurd worden vanuit het gedrag van de klant. Klantprogramma’s kunnen bijvoorbeeld gebaseerd zijn op een bepaald product dat de klant gekocht heeft, het aantal dagen dat een klant niets heeft gekocht, het realiseren van een bepaald omzetvolume enzovoorts. Op basis van dergelijke parameters worden de klantprogramma’s getriggerd: Customer Driven Marketing waarbij de klant door zijn gedrag dus zelf de initiator is van specifieke klantprogramma’s.

De klantprogramma’s verschillen van traditionele Direct Marketing-activiteiten doordat ze voortdurend doorlopen. Waar traditionele Direct Marketing-acties vaak in grote batches tegelijk verstuurd worden, zijn klantprogramma’s kleinschaliger van opzet. De effectiviteit van deze klantprogramma’s is groter doordat u dichter op het gedrag van de klant zit en daardoor beter aansluit op zijn specifieke behoeften en wensen.

Voorbeelden van klantprogramma’s

• Welkomsprogramma
• Winbackprogramma
• Cross- en upsellprogramma
• Loyaliteitsprogramma
• Verjaardagsprogramma
• Anti-churn programma
• Member get member programma

In de contactstrategie wordt vastgelegd op welke wijze een organisatie met haar prospects en klanten communiceert. De contactstrategie bevat alle klantcontactprogramma’s die gericht zijn op het werven, activeren, ontwikkelen en behouden van klanten. In de contactstrategie worden deze klantcontactprogramma’s in samenhang met elkaar beschreven. Voor ieder klantcontactprogramma geldt dat wordt beschreven wie de doelgroep (het segment) is, welk kanaal wordt ingezet, wat de boodschap is en op basis van welke business rules het klantprogramma wordt gestart.